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Du chaos de l’accès à l’orchestration : Pourquoi la conception et les ressources en matière d’accès et d’abordabilité des patients sont plus importantes que jamais pour les systèmes de santé

Megan Park
Chris Sanders

Les systèmes de santé investissent beaucoup de temps, de talents et de ressources dans l’initiation du parcours du patient, couvrant le diagnostic et la délivrance de prescriptions, dans le but de mettre le patient en traitement. L’autorisation préalable, l’étude des prestations, le soutien à l’abordabilité, la documentation médicale et le suivi continu sont des lacunes qui représentent un risque important d’échec lorsque les patients ne sont pas en mesure de poursuivre leur parcours de soins. Malgré le temps, les efforts et l’importance de ces parties du parcours du patient, l’accès est toujours défaillant en raison des contraintes de ressources et des goulots d’étranglement accumulés.

L’autorisation préalable retarde les soins nécessaires. L’enquête sur les avantages se fait de manière réactive. Les obstacles à l’abordabilité apparaissent tardivement. La documentation médicale est incomplète. Et les patients se désengagent parce que l’infrastructure opérationnelle entre la prescription et le début du traitement n’a jamais été conçue ou dotée de ressources adéquates.

Ce retard est important. 93% des médecins déclarent que les retards d’amplification ont une incidence sur les soins nécessaires aux patients, que le personnel passe 39 heures par médecin par semaine à gérer le fardeau administratif et que 82% des médecins signalent que les patients abandonnent leur traitement en raison d’obstacles à l’accès.

Plus révélateur encore, 81% des refus d’AP appelés sont annulés, ce qui indique un retard plutôt qu’un véritable désalignement clinique.¹ Ce ne sont pas des cas limites. Ils sont des symptômes de la façon dont l’accès des patients est structuré au sein des systèmes de santé d’aujourd’hui.

Alors pourquoi l’accès des patients continue-t-il de peiner, même si les équipes travaillent à pleine capacité? Parce que les opérations d’accès n’ont pas suivi le rythme de l’évolution de la prestation des soins et de la complexité du transfert qui s’accumule.

La véritable raison pour laquelle l’accès des patients est défaillant

Lorsque l’accès échoue, le problème est souvent mal diagnostiqué. Les équipes du système de santé sont compétentes et profondément engagées. Les programmes des fabricants sont souvent conçus de manière réfléchie. La limite est l’infrastructure.

La prestation des soins s’est consolidée rapidement, où 77,6% des médecins sont maintenant employés par les systèmes de santé, concentrant la prescription spécialisée dans de grandes entreprises multisites où la complexité de l’accès augmente.²

Les soins spécialisés couvrent maintenant les cliniques, les gammes de services, les voies d’aiguillage et les centres de perfusion. Cependant, les flux de travail d’accès restent souvent ancrés dans des processus au niveau de la pratique qui n’ont jamais été conçus pour fonctionner à l’échelle de l’entreprise. Ce qui fonctionnait autrefois dans un seul bureau ne fonctionne pas et échoue à grande échelle lorsqu’il est appliqué à des dizaines, voire des centaines de points d’entrée.

À quoi ressemble le chaos de l’accès à l’intérieur des systèmes de santé

L’accès des patients dépend fortement de l’effort individuel : les processus d’admission varient d’une clinique à l’autre, les assistants médicaux jonglent avec les autorisations préalables et les responsabilités cliniques, les changements d’assurance font surface au milieu du traitement sans visibilité, les options d’abordabilité sont identifiées tardivement et les programmes externes arrivent sans normes d’admission cohérentes ou sans appropriation claire. Les possibilités de coassurance, d’autres possibilités de financement et d’aide au patient ne sont pas abordées en raison du manque de visibilité, de soutien au flux de travail et de clarté et de concentration sur ces éléments du processus, car le goulot d’étranglement des longs délais d’exécution de l’AP empêche de ressourcer le reste du parcours du patient.

Une journée typique en clinique peut inclure la gestion de plusieurs suivis d’AP , de nouveaux changements d’assurance et de début de thérapie spécialisée, tout en soutenant les soins aux patients. Ce n’est pas de l’incompétence. C’est une croissance organique sans infrastructure.

Il en résulte des goulots d’étranglement, des retravaillements, un épuisement professionnel du personnel et des parcours imprévisibles des patients. Cette fragmentation reflète une croissance qui a dépassé la coordination.

Pourquoi l’échelle change les règles pour les systèmes de santé

À mesure que les systèmes se développent, la complexité augmente de manière à submerger rapidement les modèles d’accès décentralisés.

Aujourd’hui :

60% des oncologues travaillent dans les systèmes de santé, avec des tendances similaires en rhumatologie, en neurologie et en gastroentérologie³
54% des dépenses en médicaments de spécialité passent par des environnements^{alignés sur le système de santé 4}

Plus de sites créent plus de transferts. Plus de transferts introduisent plus de variabilité.

Les transferts accumulés et la variabilité font la différence entre un patient qui commence le traitement à temps ou qui se désengage complètement. Sans normalisation, les performances d’accès deviennent incohérentes, difficiles à mesurer et presque impossibles à mettre à l’échelle.

Le passage du chaos à l’orchestration

Les principaux systèmes de santé repensent l’accès des patients en tant que fonction essentielle de l’entreprise. Plutôt que de demander à chaque clinique de gérer l’accès de manière indépendante et en plus des rôles de soins aux patients, ces organisations construisent des couches opérationnelles centralisées d’accès et d’abordabilité des patients qui couvrent le système dans un rôle dédié.

Les activités de base telles que l’admission, l’enquête sur les prestations, l’autorisation préalable et la documentation sont normalisées. La visibilité s’améliore dans les cohortes de patients. Les obstacles apparaissent plus tôt, alors qu’il est encore temps d’intervenir. C’est le passage du chaos de l’accès à l’orchestration.

À quoi ressemble l’accès orchestré des patients dans la pratique

Dans un modèle orchestré :

Les patients entrent selon des normes d’admission cohérentes, quelle que soit la source d’aiguillage
Des spécialistes dédiés gèrent la vérification des prestations, l’autorisation préalable et la complexité de la couverture
L’examen des finances et les voies d’abordabilité sont mises en œuvre de manière proactive
Les équipes cliniques reçoivent l’état d’accès avant le début du traitement
Les patients se déplacent par des parcours prévisibles et soutenus

Les patients se déplacent par des voies prévisibles et soutenues. Dans les systèmes fonctionnant de cette façon, l’orchestration a été associée à des délais d’exécution de sonorisation réduits à ~48 heures ou moins par rapport à la norme de l’industrie de 14 jours. L’accès devient mesurable, évolutif et fiable sur le plan opérationnel.

Pourquoi l’orchestration est importante pour la performance du système de santé

Lorsque l’accès est orchestré, les systèmes de santé constatent des avantages opérationnels et cliniques tangibles. Le fardeau administratif diminue grâce à une appropriation plus claire et à moins de touches en double. Le personnel de la clinique se concentre sur les soins aux patients. Les patients subissent moins de retards et moins de surprises au début du traitement.

L’orchestration crée également un environnement où les programmes externes s’intègrent proprement plutôt que d’ajouter de la friction. Il s’agit d’une conception coordonnée. Aucune stratégie d’accès n’atteint son potentiel dans un environnement fragmenté.

Trois questions que les dirigeants du système de santé devraient se poser maintenant

Notre modèle d’accès est-il conçu pour la complexité à l’échelle de l’entreprise ou fonctionne-t-il toujours au niveau de la pratique?
Où exactement les patients se désengagent-ils aujourd’hui, et la rupture est-elle due à des lacunes dans les processus plutôt qu’à l’intention?
Comment investissons-nous dans une infrastructure d’accès durable au lieu de compter sur des solutions de rechange individuelles?

Les réponses façonnent de plus en plus l’expérience des patients, la durabilité du personnel et la performance financière.

L’essentiel

Les résultats en matière d’accès et d’abordabilité des patients sont définis par ce qui se passe après la rédaction de l’ordonnance.

La structure d’accès détermine si les soins avancent ou stagnent. Les systèmes de santé qui investissent dans des modèles d’accès orchestrés sont en mesure de gérer la complexité des spécialités, de soutenir les équipes de soins et de s’adapter à mesure que les demandes des payeurs et des thérapies continuent de s’accélérer. L’orchestration n’est pas nécessairement un concept futur; c’est une exigence opérationnelle de la complexité d’aujourd’hui.

Créez un environnement d’accès où votre programme peut réussir

Accelerate Pharmacy Solutions s’associe à des systèmes de santé (y compris leurs cliniques) pour concevoir, exploiter et calibrer une infrastructure centralisée d’accès et d’abordabilité des patients. L’accent est mis sur l’établissement d’une coordination qui permet aux patients, aux équipes et aux partenaires de fonctionner plus efficacement.

Si vous repensez le fonctionnement de l’accès dans votre organisation, nous pouvons vous aider à explorer :